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août
08

N’est-il pas temps de former les call centers ????

Coup sur coup j’entends parler des Call center et de leur manque de formation !

Hier dans « Le Soir » où l’on stipulait que les plaintes envers les opérateurs téléphoniques avaient progressé de 33,76 % !!! Laissons de côté les pratiques « douteuses » de certains pour attirer le client. Il faut bien constater que souvent c’est l’accueil, la compréhension, l’amabilité des call-centers qui fait défaut.

Une grande lacune, le manque de formation, et pourtant je me souviens qu’en 2001 notre premier projet e-learning concernait déjà la formation de ce personnel souvent mobile rarement à la pointe de l’info de leur produit / service.

Pourquoi donc ne voir dans les call-centers qu’une fourmilière à gérer les plaintes !!

Il serait bien plus intéressant de mettre l’accent sur la formation de ce personnel qui parfois me paraît fort dévalorisé dans son travail.

Autre péripétie, hier une connaissance me racontait une histoire digne de Kafka.

Il reçoit une facture de Luminus (opérateur énergétique) chaque mois depuis quelques mois.

Or il n’habite plus à l’adresse mentionnée, n’a jamais été client Luminus et l’endroit où il habite actuellement n’est même pas couvert par cette entreprise.

Bref il téléphone pour leur dire qu’il ne payera pas vu qu’il n’a jamais rien signé ! La réponse vaut de l’or ;-)

Luminus défend que selon « leurs règles » pour arrêter de recevoir des factures il doit prouver qu’il n’est pas leur client en leur envoyant le preuve qu’il l’est chez un autre opérateur.

Mais comment accepter « leurs règles » alors qu’il n’est pas client !!!!!!!

Parfois la vie est étrange !!

david

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1 commentaire

  1. Aurélie a dit :

    Je ne saurais dire à quel point je suis d’accord avec toi! Et pourtant, je n’aime pas ça :-)

    Si ce personnel était formé, d’abord il pourrait restaurer une meilleur image de l’entreprise, puisqu’en appelant pour se plaindre, on est souvent un peu fâché. Et en plus, je trouve que lorsque les choses se passent bien, ils peuvent devenir un acteur de relais vers les commerciaux, en tout cas, ils peuvent nous amener à mieux connaître cette entreprise, et nous donner envie d’être encore plus client.

    J’aime bien l’anecdote! Le monde est fou!

    J’en ai une aussi, mais elle se finit bien. Je suis allée chez Mobistar (ah zut, c’est pas au téléphone, mais comme je suis bavarde, je continue). Je trouvais que ma facture à l’international était bien élevée, j’ai demandé à comprendre. Le mec, super impliqué, a beaucoup cherché. Trois jours plus tard, je repasse, il m’annonce qu’une erreur s’est produite, et que 50 euros vont être reversés à des milliers d’abonnés. C’est pas beau ça! Les gens vont recevoir 50 euros sans avoir rien demandé. Voilà un gars proactif!

    Tchüss!

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